物流货运公司服务表现要从以下几个方面促进客户满意度。
①加强定制服务的能力和提供更高的服务水准。
②从一致性和可靠性两个方面来改进服务质量。
③缩短订单的前置时间。
④提高供应链的效率和价值。
⑤加强客户和企业之间的联系。
通过物流服务表现来实现满足客户需求需要解决以下问题。
(1)是否充分和真正理解客户需求
很多企业物流服务部门并不能真正或者完全理解客户的需求,它们不直接和客户沟通,而在很大程度上依赖第二手信息来判断客户的需求。有资料表明只有1/3的企业物流服务部门愿意直接和客户沟通,其中又只有1/3的企业物流服务部门能够真正完全理解客户需求。要真正理解客户的需求需要把握好以下几个方面的客户和服务商之间的认知差异:①客户真正需求和服务商认知的客户需求之间的差异;②服务商内部绩效标准和客户期盼的服务绩效标准之间的差异;③服务商的服务能力和客户被告知的服务商的服务能力之问的差异;④客户感受的服务商的服务能力和服务商实际表现的差异。
(2)识别和确定关键的物流服务增值因素
由于和客户沟通不充分,而且客户的需求也会随时有所变化,物流服务部门不能判定关键物流服务增值因素,从而和客户的期望值有落差。
(3)建立实际的客户服务目标
大多数第三方物流服务提供商都倾向于以公司内部导向和竞争对手导向作为依据来确定其客户服务标准,这些方法往往没有有效反映客户的实际需求,不能有效地实现客户价值的大化。
(4)衡量和沟通客户服务的表现
第三方物流服务提供商和客户对物流服务要求的认定有差异。第三方物流服务提供商往往根据自己的工作方式、思维惯性,以及将自己的要求作为出发点来实施对客户的第三方物流服务,这样造成了第三方物流服务提供商和客户对同一件事情的评价和认定有天壤之别。例如,一家电制造商曾经对其订单实现的完整率引以为豪,每个部门都自夸为95%,而当公司让其客户来作评价时,却发现只有40%。由于客户一次采购订单包括的各种家电来自十几个部门,这样每个部门有5%的订单实现差率,造成客户采购订单完整实现率只有40%。